Hotel
ธุรกิจโรงแรมมีหลายจุดสัมผัสกับแขก ตั้งแต่ก่อนเดินทาง จนถึงหลัง check-out PBCP เก็บทุก touchpoint ไว้ใน Guest Story เดียว ทำให้รู้จักแขกลึกขึ้นในทุก stay
Business problems solved
| ปัญหา | PBCP แก้อย่างไร |
|---|---|
| ไม่รู้ว่าแขก VIP ชอบอะไร ครั้งที่แล้วขอห้องไหน | Guest Story → preferences, history, special requests |
| Revenue ต่อห้องต่ำ ไม่มีโอกาส upsell | Intelligence → เสนอ upgrade / dining package ตาม guest profile |
| แขกประจำเงียบหายไป ไม่รู้สาเหตุ | Churn signal → win-back campaign ก่อนหายถาวร |
| ไม่รู้ว่าช่วงไหน occupancy จะต่ำ | Pattern Intelligence → จัดโปรล่วงหน้าตรงกลุ่มที่ book ช่วงนั้น |
| Staff ไม่รู้ preference แขกล่วงหน้า | Guest Context → แสดงให้ front desk ก่อน check-in |
Story types
Guest Story
แขกคนนี้มากี่ครั้ง ชอบห้องแบบไหน ใช้บริการอะไรบ้าง
Reservation Story
การจองนี้เปลี่ยนแปลงอย่างไร mid-stay requests มีอะไร
Room Story
ห้องนี้ถูกจองบ่อยไหม รีวิวเฉลี่ยเท่าไหร่
Staff Story
พนักงานคนนี้ handle complain ได้ดีไหม Guest satisfaction score เท่าไหร่
Key events
| Event | เกิดเมื่อ |
|---|---|
reservation.created | สร้างการจองใหม่ (online / call / walk-in) |
reservation.confirmed | ยืนยันการจอง พร้อมหมายเลข booking |
reservation.modified | แก้ไข วันที่ / ห้อง / จำนวนผู้เข้าพัก |
reservation.cancelled | ยกเลิกการจอง |
pre_arrival.message_sent | ส่ง pre-arrival message ถาม preference |
pre_arrival.preferences_received | แขกตอบกลับ (หมอน, อาหาร, เวลา check-in) |
check_in.completed | เช็คอินเสร็จ รับกุญแจห้องแล้ว |
room_upgrade.offered | เสนอ room upgrade |
room_upgrade.accepted | แขก accept upgrade |
room_service.ordered | สั่ง room service |
amenity.used | ใช้บริการ (spa, pool, gym, restaurant) |
housekeeping.requested | ขอทำความสะอาดห้อง |
complaint.raised | แจ้งปัญหา / ร้องเรียน |
complaint.resolved | แก้ไขปัญหาเสร็จ |
late_checkout.requested | ขอ late check-out |
check_out.completed | เช็คเอาท์ |
payment.completed | ชำระเงิน |
review.submitted | รีวิว (TripAdvisor, Google, internal) |
loyalty.points_earned | ได้รับ points |
loyalty.tier_upgraded | ขึ้น tier (Silver → Gold → Platinum) |
Intelligence use cases
| Use case | Signal | Action |
|---|---|---|
| Room upgrade upsell | Guest profile → ชอบห้องสูง + มี availability | เสนอ upgrade ราคาพิเศษก่อน check-in 24 ชม. |
| Dining package | amenity.used restaurant ทุก stay | เสนอ half-board package ตอน pre-arrival |
| Anniversary / Birthday | วันพิเศษใกล้เข้ามา ตาม guest profile | ห้องดอกไม้ + เค้ก ก่อน check-in |
| Win-back แขกประจำ | ไม่มี reservation.created >180 วัน | Email + exclusive member rate |
| Complaint follow-up | complaint.raised → check_out.completed | Post-stay call + compensation |
| Low occupancy period | Pattern จาก check_in.completed history | Flash sale ให้ loyal guests ก่อน public |
Guest story timeline
reservation.created → 3 สัปดาห์ก่อน (จอง Deluxe Sea View)
reservation.confirmed → 3 สัปดาห์ก่อน
pre_arrival.message_sent → 3 วันก่อน
pre_arrival.preferences_received → 2 วันก่อน (หมอนนุ่ม, ไม่กินอาหารทะเล)
room_upgrade.offered → วันก่อน (Suite ราคา +800/คืน)
room_upgrade.accepted → วันก่อน
check_in.completed → วันเดินทาง 14:30
amenity.used → 16:00 (pool)
room_service.ordered → 19:30 (dinner ฿1,850)
amenity.used → วันที่ 2, 09:00 (spa)
check_out.completed → วันที่ 3, 11:45
payment.completed → 11:46 (฿18,400)
review.submitted → วันที่ 4 (★★★★★)
loyalty.points_earned → อัตโนมัติ (+1,840 pts)
RevPAR: สูงกว่า baseline 40% จาก upgrade + ancillary spend